Hoje são tantas informações e apostas relacionadas à inteligência artificial (IA) que não restam dúvidas sobre a importância desta tecnologia para nossa economia e o setor produtivo. A grande pergunta hoje é “como” esta tecnologia irá revolucionar e levar eficiência à relação entre empresas e consumidor, assim como ocorreu com a internet e, depois, com as redes sociais. Buscar uma resposta para isso não é futurologia. Envolve métodos, testes qualificados e empíricos. E boa parte destas respostas foi discutida na NRF Retail’s Big Show, a maior feira de inovação do setor, cuja última edição ocorreu no final de janeiro, em Nova York, e contou com representantes da Fecomércio-RJ, outras entidades e grandes grupos brasileiros, como Magazine Luiza e Pão de Açúcar.
O evento mostrou como a inteligência artificial está sendo aplicada de forma transversal pelo mercado para melhorar processos e as formas de interação com o cliente. Em três dias, foram 190 palestras e mais de mil estandes que demonstraram, por exemplo, como a automação chegou às atividades mais rotineiras do comércio. A expressão da moda, claro, é a inteligência artificial, mas o pano de fundo mostra uma realidade ainda mais inovadora: o varejo é e cada vez mais será tecnológico.
Os exemplos são inúmeros e mostram que o setor produtivo tem que colocar a tecnologia e inovação como prioridades. Tarefas cotidianas passam a ser realizadas com o auxílio de robôs, assim como a inteligência artificial consegue processar com facilidade dados sobre vendas, estoques e comportamento do consumidor. Remarcar preços ou mudar informações sobre mercadorias nas prateleiras é feito a distância. Em vez de aproximar o cartão, o celular ou o relógio, o consumidor paga com a palma da mão ou via reconhecimento facial. Todas estas ações – e são apenas alguns exemplos entre centenas apresentados na feira – tem em comum o objetivo de levar mais eficiência e produtividade ao setor, com ganhos de qualidade para as empresas e para o consumidor.
Se a feira de 2012 chegou a prever o fim da loja física, ela é hoje vista como um espaço que se revitalizou e, graças a isso, terá longevidade. Os pontos de venda são feitos para que o cliente tenha experiências únicas com as marcas e os produtos, o que ainda não é possível com o e-commerce: conhecer o objeto de desejo e experimentá-lo usando todos os sentidos – ainda que a compra, ao fim, seja pelo celular. Para isso, vale investir em design e conforto – e não necessariamente em preço e margens melhores.
Essa mesma lógica vale para a inteligência artificial. Não se trata, de modo algum, de um caminho para eliminar mão de obra. Pelo contrário: o uso da tecnologia deixa cada vez mais claro a importância do ser humano, insubstituível em diversas tarefas e com uma capacidade incomparável de entender as objeções e anseios dos clientes.
A IA, claro, é um caminho para levar eficiência e dinâmica ao varejo – como no processamento de informações em big data, por exemplo. Ajuda a encontrar rapidamente informações sobre os produtos para responder a perguntas do público e otimiza a gestão de estoques. Em lojas mais segmentadas, câmeras são capazes de reconhecer o cliente na porta e, antes que ele se apresente, enviar ao vendedor todas as informações sobre o seu perfil e histórico de compras.
Há soluções para todos os tipos de empresários. Para os pequenos comerciantes, por exemplo, há programas que acompanham o entra-e-sai de suas mercadorias para lhes sugerir uma lista de compras que evite encalhe nas prateleiras.
Nos meios virtuais, a geolocalização e a aplicação da IA em programas de fidelidade têm sido empregadas para customizar o relacionamento. Presente ao evento, o gigante iFood, por exemplo, analisa dados do comportamento do consumidor para lhe dar dicas de pratos e restaurantes. Para otimizar pedidos, usa reconhecimento facial e assistentes de voz.
Todos estes exemplos, claro, são tendências e não necessariamente serão replicados no Brasil da mesma maneira. Mas é uma realidade que, cedo ou tarde, vai se impor. Um exemplo é o “phygital”, expressão usada para qualificar lojas que atuam em ambiente físico e digital e que em outras edições da NRF foi uma prioridade. O termo em si pode parecer pomposo, mas hoje é uma realidade. Basta vermos a quantidade enorme de comerciantes locais que hoje já tem parcela relevante de sua receita em canais de vendas como WhatsApp, Instagram e aplicativos.
Artigo originalmente publicado no site CNN Brasil, em 8 de fevereiro de 2024.
