“A dinâmica dos serviços” foi a pauta apresentada no CTur pelo presidente da Planet Work, Maurício de Maldado Werner Filho, em 26 de março. Segundo ele, deve-se examinar o modelo de negócios adotado por empresas que oferecem atendimento de melhor qualidade. Em resumo, práticas que garantem a alta frequência nos estabelecimentos e, portanto, merecem ser reproduzidas por aqueles que pretendem manter-se no mercado. Sempre uma afinada interseção entre os quatro pês: produto, preço, praça e promoção.
“A dinâmica dos serviços” foi a pauta apresentada no CTur pelo presidente da Planet Work, Maurício de Maldado Werner Filho, em 26 de março. Segundo ele, deve-se examinar o modelo de negócios adotado por empresas que oferecem atendimento de melhor qualidade. Em resumo, práticas que garantem a alta frequência nos estabelecimentos e, portanto, merecem ser reproduzidas por aqueles que pretendem manter-se no mercado. Sempre uma afinada interseção entre os quatro pês: produto, preço, praça e promoção.
“Enquanto uns choram, outros vendem lenços”, ressaltou o também professor da Fundação Getulio Vargas (FGV). “Até no ambiente acadêmico, existe uma miopia em relação aos serviços que consumimos. Além do aspecto tecnológico – quem não for ponto.com estará morto –, a diferenciação no mercado recai, igualmente, sobre o fator humano. Precisamos entender a importância das pessoas por trás do gerenciamento. Há uma forte crise de liderança nas nossas organizações. Em razão de pequenas falhas, acontecem enormes prejuízos. Os gestores não conseguem enxergar que a ponta, o atendente – quem, de fato, trava contato direto com o usuário – se torna crescentemente um vetor estratégico. Com o advento das reclamações e cobranças via redes sociais, o poder mudou de lado, está nas mãos do cliente. O empresário que não perceber essa transformação, não terá vida longa. A internet, ao flexibilizar a comunicação, veio aumentar a qualidade e derrubar a incompetência”.
