Jornal do Commercio Editoria: Jornal do Lojista Página: B-20
O primeiro programa de certificação do varejo, com pretensão de abranger todo o território nacional, será lançado hoje, na Associação Comercial do Rio de Janeiro (ACRJ). O projeto do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), além de criar um diferencial competitivo para lojas, shopping centers e também hotéis , servirá para a auto-avaliação da gestão das empresas.
Jornal do Commercio Editoria: Jornal do Lojista Página: B-20
O primeiro programa de certificação do varejo, com pretensão de abranger todo o território nacional, será lançado hoje, na Associação Comercial do Rio de Janeiro (ACRJ). O projeto do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), além de criar um diferencial competitivo para lojas, shopping centers e também hotéis , servirá para a auto-avaliação da gestão das empresas. Os empresários que se inscreverem para receber o selo de Instituição Parceira do Cliente serão vistoriados e analisados quanto a falhas no atendimento, apresentação da loja e dos profissionais, e cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.
Alexandre Diogo, presidente do IBRC, explica que a certificação será direcionada a lojistas de todos os portes, shoppings e hotéis, e cada qual receberá um selo referente a seu segmento. A metodologia avalia 19 itens divididos nos quatro atributos principais. O projeto piloto, realizado no Rio entre outubro e dezembro, contemplou o Shopping Leblon e suas 189 lojas das quais 152 foram aprovados pelas inspeções dos auditores do instituto, que se passaram por clientes.
O shopping também foi aprovado. Os hotéis terão a certificação disponível apenas a partir do ano que vem.
“Para os shoppings receberem o selo, é necessário que 80% de suas lojas sejam certificadas. Além disso, o próprio centro comercial terá seus serviços inspecionados, como estacionamento, segurança, banheiros e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)”, afirma Diogo. Nos próximos três meses, mil lojas e 20 shoppings serão avaliados, estabelecimentos que já se inscreveram no programa por meio da internet (www.lacliente.com.br). “O objetivo do IBRC é que, até 2010, o selo passe a ser exigido pelos consumidores”, diz Diogo.
Os selos concedidos pelo Programa Nacional Instituição Amiga do Cliente deverão ser mantidos em local visível. No caso dos shoppings e lojas, ele será anexado à vitrine, de acordo com o presidente do IBRC, e no caso de restaurantes e hotéis, permanecerá em cima do balcão de atendimento. A certificação terá validade de um ano e, após esse período, nova avaliação será realizada nos estabelecimentos. As inspeções ocorrerão de forma contínua durante o ano de 2008, para que o projeto tenha maior abrangência. A partir do ano que vem, as certificações acontecerão periodicamente.
O site do programa funcionará não só para a comunicação com as empresas, mas também com os consumidores, que poderão fazer denúncias contra irregularidades nas lojas certificadas.
Além da ACRJ, são parceiras do projeto a Associação Comercial de São Paulo, a Federação do Comércio do Estado de Pernambuco, o Procon de São Paulo, e empresas do segmento.
Um Comitê de Experts será presidido pelo empresário e ex-presidente da Associação Brasileira de Franchising, Daniel Plá.
