É banco ou loja? A pergunta de Izis Ferreira, economista da Diretoria de Economia e Inovação (Dein) da Confederação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) expressou bem o questionamento comum a boa parte da população, que viu o crescimento exponencial das fintechs e bancos digitais tornar os antigos carnês de parcelamento coisa do passado, abrindo novas oportunidades de meios de pagamento e crédito facilitado. Em sua conversa com Ignácio Estivariz, head de banco digital do Mercado Pago, no palco Conecta Varejo CNC, no Rio Innovation Week, ficou claro que as novas experiências de compra e serviços financeiros são definitivas e só tendem a evoluir.
O Mercado Pago é a ferramenta de inclusão financeira do e-commerce argentino Mercado Livre, pioneiro e líder entre os marketplaces da América Latina. Ignácio explicou que o projeto do Mercado Pago nasceu a partir da percepção de que “a estratégia de varejo passa muito pela operação financeira”, tendo sido modelada desde 2002, inicialmente processando pagamentos do Mercado Livre e, posteriormente, ofertando o serviço a outros e-commerces. A expansão da ferramenta se deu a partir do crescimento das máquinas de cartão de crédito e se concretizou com a fundação do banco digital, que oferece serviços financeiros a pessoas físicas e jurídicas, com foco em pequenas e médias empresas, incluindo cartões de crédito, conta digital, aplicações, empréstimos e até compra de criptoativos. “Parece recente, mas foi uma jornada de 20 anos”, frisou Ignácio.
Segundo ele, a ampliação do portfólio teve um grande crescimento no período da pandemia, quando uma boa parcela da população brasileira passou a ser bancarizada, e com o lançamento de funcionalidades como o Pix, que teve altíssima adesão em todo o País. Ignácio frisou que a estratégia do Mercado Pago é pautada em um tripé de “tecnologia, análise de dados e aprimoramento da jornada do usuário”.
Izis Ferreira ponderou sobre a relevância da coleta e análise de dados para a estratégia de fortalecimento da operação do Mercado Pago no Brasil, especialmente na compreensão “do comportamento e das dores do consumidor” e apontou que “na CNC, fazemos pesquisas regulares para entender as necessidades e a dinâmica de comportamento do consumidor”.
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Ignácio comentou que, regularmente, o Mercado Pago questiona os usuários sobre a relevância dos produtos, além de utilizar inteligência artificial em alguns processos, inclusive para auxiliar os clientes na gestão financeira. “Cada vez mais, pensamos em como customizar a experiência do usuário. Temos funcionalidades que o ajudam a definir quanto precisam investir, como controlar suas despesas, quais as melhores aplicações para cada perfil e outras formas de gestão de recursos”. Neste ponto, Izis reafirmou a importância da educação financeira no País, visto que “o consumo está fundamentado no crédito, o que influencia os índices de endividamento e inadimplência”
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Ainda sobre a jornada do consumidor, Izis pontuou a questão da fidelização e o comportamento da população, que “cada vez mais tem concentrado as despesas em um único cartão de crédito, em busca de vantagens como pontos e cashback”. Ignácio respondeu que o Mercado Pago está atento a essa conduta e à concorrência. “Precisamos estar à altura das expectativas dos clientes, com foco no aprimoramento da experiência. Essa onda de concorrência, no fim das contas, só tende a beneficiar o usuário”, comentou.
Sobre a importância da “inovação de serviços financeiros que tragam sustentabilidade para empresas e consumidores”, Izis quis saber sobre o papel do Mercado Pago nesta agenda, ao que Ignácio respondeu que “nosso modelo de IA tem uma dinâmica constante de aprendizado para que as pessoas não se endividem mais do devem. Acredito que a tecnologia tem que estar focada nisso, para que as pessoas possam se educar e se organizar financeiramente”.
